♣회사를 살린 칭찬의 힘♣〈칭찬은 고래도 춤추게 한다〉중에서

 

 

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                 칭찬은 결코 배신하지 않는다

 

 

 

 

                그날 밤 웨스는 잠을 이룰 수가 없었다.  떨쳐버

         릴 수 없는 중압감이 마음을 짓눌렀다.  결국 잠을 제

대로 청하지 못한 채 웨스는 날이 밝기 전에 일어나 회사로

향했다.  한적한 거리를 운전해가면서 그의 마음은 계속 무거

워졌다.  '위에서 나를 거부하게 될 거야.  내가 원하는 대로

업무 평가 시스템을 바꾸라는 앤 마리의 생각은 잘못된 것일

지도 몰라.  어쩌면 그랬다간 곧 해고될지도 몰라.'회사로 들

어가면서 웨스는 회의실 문 앞에 잠시 멈춰섰다.  바로 이곳에

서 그는 직원들에게 고래 반응 방식에 관해서 처음 얘기를 꺼

냈고, 그 계획을 어떻게 펼쳐나갈 것인가에 대해 설명했었다.

하지만 지금 그는 머리를 흔들고 있었다.  '시작부터 잘못된

것이었을까?' 바로 그때 문 바깥 쪽에서 열쇠를 돌리는 소리

가 들렸다.  누군가가 일찍 출근한 모양이었다.  문을 열고 들

어온 것은 메리디스였다.  그녀가 먼저 인사를 건넸다.

  "일찍 출근하셨군요."

  메리디스가 인사를 했는데도 웨스는 멍하니 그녀를 보고

있었다.

  "무슨 문제라도 있나요?"

  "그런 거 없어요."

  웨스가 짐짓 아무렇지도 않은 척 대답했다.  웨스는 차마 그

녀에게 그의 고민을 털어놓을 수 없었다.  웨스가 무언가 고민

하고 있다는 걸 알아챈 메리디스가 다시 입을 열었다.

  "저, 모든 면에서 일이 힘들겠지만, 한 마디만 할게요.  만

일 고래 반응 프로그램을 포기할 생각이라면 꿈도 꾸지 마세

요.  당신의 칭관과 격려는 이 회사에서 단 하나의 등불이에

요.  물론 저를 포함한 다른 감독관들이 당신을 따라 부하 직

원들을 격려하는 걸 포함해서요.저답지 않은 얘기지만, 진심

이에요."

  그녀는 말을 마치자 웨스에게 인사를 하고 복도를 걸어갔

다.  분명히 그녀는 일을 하고 싶은 열망으로 가득 차 보였다.

웨스는 갑자기 에너지가 솟아오르는 것을 느꼈다.  앤 마리의

격려와 메리디스의 칭찬은 그의 흔들림을 다시 바로잡아 주

었다.  그는 다시 한 번 고래 반응을 실천하는 것이야말로 자

신이 가야 할 길이라고 확신하게 되었다.  웨스는 포기하려던

생각을 접고 자신의 계획을 계속 밀고나가기로 결심했다.

 

 

  "자, 시작합시다."

  월간 판매 회의가 시작되자 웨스가 말했다.  그는 자신의 오

른쪽에 앉아 있는 젊은 사람을 가리켰다.

  "앞으로 우리 텔레마케팅 판매부를 이끌어주실 하워드 라

로스 씨입니다. 오늘은 하워드 씨가 근무를 시작한 첫 날입니

다.  아직 오리엔테이션 프로그램을 마치지는 않았지만 오늘

회의에 참석하는 것이 그리 나쁘지는 않을 것 같군요."

  박수가 터져나오자 하워드는 기대치 못한 환대에 약간 놀

라워했다.  웨스가 다시 말을 이었다.

" 다들 아시겠지만 우리 회의는 다른 사람이 어떤 일을 잘

해냈는지 서로 알아가는 것으로 시작합니다.  누가 먼저 하시

겠습니까?"

  "제가 하죠."

  키가 크고 엷은 갈색머리의 마샤가 말했다.

  "이번 달 제 판매 목표는 20만 개였습니다.  이 목표의 92%

를 달성했습니다."

  마샤의 말이 끝나자 진심어린 박수가 나왔다.  마샤 다음으

로 라일이 자신이 목표를 110%를 달성했다고 말했다.  로베

르토는 목표의 72%를 달성했다.  영업사원들은 자신의 성과

에 대해서 이야기를 할 때마다 박수갈채를 받았다.  다음으로

웨스가 건의 사항이나 질문이 있냐고 물었다.  하워드가 손을

들었다.

  "저는 처음이기 때문에 이러한 회의 진행 방식을 이해하려

면 도움이 필요할 것 같습니다.  제가 예전에 있던 회사에서는

전체 목표를 달성하거나 초과한 사람만 박수를 받을 수 있었

는데, 이곳에서는 어떠한 성과든지 모두 칭찬하는군요.  만일

제가 맡고 있는 팀을 이렇게 계속 받아주다가는 팀원들의 업

무 능력을 향상시키기가 어려울 것 같다는 생각이 듭니다."

  "하워드 씨의 질문에 대해 어느 분이 답해주시겠습니까?"

  웨스가 묻자 몇 명이 손을 들었다.  웨스는 피트를 지목했

다.  그는 최고의 영업 성과를 내는 사원 중 한 명이었다.

  "이곳에서도 얼마 전까지는 그런 시스템을 사용했습니다.

하지만 지금은 우리가 고래 반응 방식이라고 부르는 것을 실

천하고 있습니다.  그 방식은 항상 모든 일이 잘 돼가는 것으

로 생각하게 합니다. 왜냐하면 긍정적인 면을 강조하고 어느

누구도 자신의 업무 성과와 문제점에 대한 의견을 스스럼없

이 나누기 때문입니다. 앞으로 회의가 진행되는 것을 보면 아

시겠지만 이제부터 우리는 어떻게 해야 서로의 업무 향상에

도움이 될지에 관해 토론을 하게 될 겁니다.  우리 모두가 전

체 모임의 참모가 되는 거지요."

  "그 말씀을 들으니 이해가 되는 것 같습니다."
  하워드가 대답했다.

  "이렇게 함으로써 내부 경쟁을 하지 않아도 된다는 말씀이

시죠?"

  "맞습니다.  고래 반응은 타인과 경쟁하기보다 자기 자신과

경쟁하도록 해주죠."

 

 

  몇 달 후 관리 업무에 관한 새로운 접근법은 다른 부서에도

알려지게 되었고, 다른 부서의 많은 사람들이 웨스에게 조언

을 구해오기 시작했다.  그러자 메리디스와 몇 명의 감독관들

은 고래 반응 방식의 성공담을 기초로 한 프리젠테이션을 준

비해서 다른 부서에 나눠주기도 했다.  시간이 흐르자 이 방식

을 사용한 팀의 팀원들은 자신들이 회사의 변화에 대한 증거

가 되고 있다고 느꼈다.  그리고 차츰 모든 사람들의 영업 실

적이 올라가기 시작했다.  얼마 후 웨스가 자신의 사무실에서

현재의 판매 수치와 관련한 짐 반스와의 회의를 준비하고 있

을 때 가장 커다란 변화의 징조가 나타났다.  하비와 거스가

나타난 것이다.

  "잠시만 얘기할 수 있을까요?"

  하비가 웨스에게 면담을 요청했다.

  "물론이네, 자네와 얘기할 시간은 항상 있지, 비록 자네들

이 아직까지도 내가 하는 일을 비판하려고 해도 말일세."

  웨스는 차분한 목소리로 말했다.

  "사실은 그것과 관련해서 얘기를 나누고 싶은 겁니다.  들

어가도 될까요?"

  하비의 태도는 예전과 달라 보였다.  웨스가 아무 말 없이

의자를 가리켰고 의자에 앉은 후 하비가 말을 꺼냈다.

  "회사를 변화시키기 위해서 많이 노력하신 점 저희도 압니

다.  또 모든 사람들을 도와주기 위해서 스스로도 잊을 정도로

노력하신 것도 압니다.  하지만 저희는 지금까지 그 일에 대해

서 반대를 했죠.  저희가 여기에 온 이유는 앞으로는 더 이상

하시는 일을 방해하지 않을 거라는 걸 말씀드리기 위해서입

니다.  늦지 않았다면 도와드리고 싶습니다."

  거스가 약간은 떨리는 목소리로 말했다.

  "그거 정말 좋은 소식이군.  그리고 나도 자네들에게 말해

줄 좋은 소식이 있네.  우리 회사 영업 실적이 전체적으로 상

승했네.  자네들을 포함한 몇 명은 아주 뛰어났지만, 다른 모

든 사람들도 계속해서 기준치를 웃돌고 있네.  조금 전 이번

분기의 보고서를 검토하고 있었네.  검토가 끝나면 짐 반스와

회의를 할 건데, 나는 그 자리에서 긍정적인 면을 강조하는

것이 우리 부서의 성공에 얼마나 중요했는지 말하려고 하네.

모든 사람들이 다 발전했어.  그리고 한 가지 더 말할 것을 생

각해놨네.  관리자가 자신의 부하 직원들을 등급별로 구분하

도록 되어 있는 현재의 업무 평가 시스템은 우리 팀에 맞지

않는다는 사실을 말이야."

  하비와 거스가 보여준 협력적인 태도를 보고 웨스는 한 가

지 아이디어를 떠올렸다.  그 두 사람을 회의에 데려가는 것이

다.  3대 1로 짐 반스를 설득한다면 혼자 설득하는 것보다 훨

씬 빠르고 효과적일 것이다.  웨스는 하비와 거스에게 부탁하

고 그들과 함께 반스의 사무실로 갔다.

  짐 반스와의 회의는 성공적이었다.  반스는 웨스의 부서에

서 올린 실적을 보고, 그리고 하비와 거스의 확신에 찬 지지

를 보고는 아무런 대꾸도 하지 못했다.  반스는 업무 평가 시

스템의 개선을 건의해 보겠다고 약속했다.  회의를 마치고 사

무실을 나오는 순간 반스가 미소를 지으며 던진 한 마디를 웨

스는 결코 잊을 수 없었다.

  "고래가 해냈군, 웨스."

 

 

 켄 블랜차드 외 지음《칭찬은 고래도 춤추게 한다》중에서